Foi atendido mal por um servidor público? Agora você poderá reclamar

Desde 2019 o cidadão-cliente podem registrar sua reclamação contra um eventual mal atendimento por parte do servidor ou repartição pública, porém poucas pessoas conhecem a lei.


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Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública.


A norma traz novas obrigações para os municípios, como o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de serviços e dos direitos e deveres dos usuários.


O que diz a Lei


Avaliação continuada dos serviços públicos

Os órgãos e entidades públicos abrangidos pela lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

  • Satisfação do usuário com o serviço prestado

  • Qualidade do atendimento prestado ao usuário

  • Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços

  • Quantidade de manifestações de usuários

  • Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço

A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.


Direitos e deveres do usuário

São direitos básicos do usuário:

O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

  • Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

  • Presunção de boa-fé do usuário;

  • Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

  • Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

  • Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

  • Cumprimento de prazos e normas procedimentais; Ver tópico (94 documentos)

  • Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

  • Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

  • Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;


São deveres do usuário:

  • Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

  • Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

  • Colaborar para a adequada prestação do serviço;

  • Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta lei ;

>>> Confira a íntegra da Lei nº 13.460, de 2017, e conheça mais detalhes https://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/472664050/lei-13460-17

>>> Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública

https://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/472664050/lei-13460-17

>>>Código de Defesa do Usuário do Serviço Público entra em vigor em todo território nacional

https://www.gov.br/cgu/pt-br/assuntos/noticias/2019/04/codigo-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-entra-em-vigor-em-todo-territorio-nacional?fbclid=IwAR09zHRxmCz7toEVUx_niQs8lzZaA_-PQ0sT1NBMJK_znxog5lLk1eEcxJw#:~:text=A%20Lei%20Federal%20n%C2%BA%2013.460,partir%20do%20dia%2017%20de


Importante também registrar a reclamação no canal de comunicação entre o munícipe e a Administração Pública - 156



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