Desde 2019 o cidadão-cliente podem registrar sua reclamação contra um eventual mal atendimento por parte do servidor ou repartição pública, porém poucas pessoas conhecem a lei.
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Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública.
A norma traz novas obrigações para os municípios, como o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de serviços e dos direitos e deveres dos usuários.
O que diz a Lei
Avaliação continuada dos serviços públicos
Os órgãos e entidades públicos abrangidos pela lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
Satisfação do usuário com o serviço prestado
Qualidade do atendimento prestado ao usuário
Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços
Quantidade de manifestações de usuários
Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço
A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Direitos e deveres do usuário
São direitos básicos do usuário:
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
Presunção de boa-fé do usuário;
Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
Cumprimento de prazos e normas procedimentais; Ver tópico (94 documentos)
Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
São deveres do usuário:
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
Colaborar para a adequada prestação do serviço;
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta lei ;
>>> Confira a íntegra da Lei nº 13.460, de 2017, e conheça mais detalhes https://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/472664050/lei-13460-17
>>> Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública
>>>Código de Defesa do Usuário do Serviço Público entra em vigor em todo território nacional
Importante também registrar a reclamação no canal de comunicação entre o munícipe e a Administração Pública - 156
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